Главная » 2017 » Апрель » 28 » Engagement marketing & Omnichannel (часть I)
11:55
Engagement marketing & Omnichannel (часть I)

engagement marketing фото 1


По утверждению экспертов, бизнес сейчас вступает в новую эру, которую с полным правом можно назвать «эпохой клиента». Успешными будут только те компании, которые сумеют грамотно выстроить общение с потребителем. Необходимо активно вовлекать его в коммуникацию на всех этапах LTV. Этот термин обозначает ценность клиента для бренда. Причем принимается во внимание не одноразовая прибыль, а совокупный доход, полученный компанией за все время сотрудничества с конкретным потребителем.
 

На данном этапе успешная коммуникация предполагает задействование инновационных сервисов. Только в этом случае бренд может рассчитывать на получение конкурентных преимуществ. В противном случае он обречен на постепенное вытеснение с рынка. Кроме того, происходит плавный переход от традиционного входящего маркетинга к engagement marketing, то есть маркетингу вовлечения.

Каким должен быть клиентский сервис?



Бизнес хорошо осознает, что залогом успеха является качественный сервис. Об этом говорят многочисленные опросы руководства самых разных компаний. Более 85% респондентов указали на сервис, как на определяющий фактор для достижения лидирующих позиций на рынке. Особое внимание этому вопросу уделили участники ежегодного мероприятия RIW — Русской интерактивной недели. В ходе круглого стола под названием «Умные технологии для клиентского сервиса», присутствующие весьма активно высказывались о необходимости повышения качества обслуживания.
 

Так, Ольга Кузнецова, руководитель отдела клиентского обслуживания компании Head Hunter Group, утверждает, что на рынке сегодня преобладает тенденция клиентского сервиса. Ее позицию поддержал Леонид Довладбегян, руководитель фирмы «220 Вольт», у которой имеется развитая сеть филиалов. Он отметил сервисы, позволяющие клиентам изучить продукт, как наиболее эффективные инструменты для работы с аудиторией. По его мнению, компаниям нужно постоянно оценивать качество предлагаемых услуг с тем, чтобы расширять востребованные направления и закрывать самые неэффективные проекты.



Владимир Бакутеев, руководитель LiveTex, утверждает, что с помощью такого «умного» инструмента, как клиентский сервис, бренды смогут существенно повысить лояльность пользовательской аудитории. Также грамотное выстраивание отношений поможет возвратить бывших клиентов. Стандартом качества станет вовлекающий и опережающий сервис, в котором акцентом будет сделан на человеческий фактор.
engagement marketing фото 2


Благодаря современным технологиям клиенты получают возможность еще до начала взаимодействия с брендом самостоятельно изучить его продукцию. Эксперты прогнозируют, что через несколько лет более 80% потребителей будет коммуницировать с компанией через цифровые каналы, без привлечения персонала. Уже сегодня около 70% покупателей самостоятельно изучают Интернет для получения необходимой информации о продукте.
 

Современный потребитель для совершения покупки использует несколько каналов взаимодействия. Причем еще несколько лет назад большинство людей для этого использовали телефон. Но с каждым годом все больше потребителей отдают предпочтение интернет-технологиям.
 

Доступ к информации о товарах и услугах бренда дает значительно упрощает процесс принятия решения клиентом. Но одновременно он намного легче меняет поставщика, чем еще несколько лет назад. Для повышения качества взаимодействия компаниям нужно применять omnichannel, поскольку именно омниканальность сегодня является ключом к успеху. Особое внимание следует обратить на анализ потребительских предпочтений, используя для этого собранные маркетологами данные.
 

В целом, именно направленный на клиента сервис повышает лояльность аудитории. Таким образом, качественное обслуживание необходимо расценивать как неотъемлемую часть маркетинга, нацеленного на удержание клиента.



Просмотров: 191 | Добавил: vitalbano | Теги: engagement marketing | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 1
avatar
1
Конечно, сервис должен быть ориентирован на клиента! А на кого же еще? Качество обслуживания, безусловно, играет основополагающую роль: вряд ли человек захочет снова обратиться в компанию, где ему уделили мало внимания или подсунули плохой товар....
avatar
Яндекс.Метрика