Главная » 2017 » Апрель » 28 » Engagement marketing &Omnichannel (часть II)
11:59
Engagement marketing &Omnichannel (часть II)

omnichannel фото 1


Продолжим изучение вопроса, как при помощи феномена omnichannel бренды могут увеличить лояльность пользовательской аудитории. Что это, очередная модная новинка или удобный маркетинговый инструмент?

В чем суть omnichannel?

Большинство крупных компаний уже оценили пользу омниканальности и сделали ее частью своей маркетинговой стратегии. Для краткой характеристики этого феномена следует отметить, что многоканальность подразумевает использование нескольких каналов для коммуникации с клиентом. Тогда как омниканальность — это их систематизация и последующее создание единой системы вовлечения.
 

На данном этапе этот инструмент считается еще новинкой. Но процесс уже запущен и перед маркетологами стоит задача обеспечить бесперебойность вовлечения потребителя. Клиенты используют для взаимодействия с брендом самые разные каналы — офлайн, веб-площадку или смартфон. Но они должны быть согласованными и взаимно дополнять друг друга. Именно в этом и состоит задача маркетологов.
 

Омниканальность, в отличие от традиционного подхода, обеспечивает максимально глубокое понимание желаний потребителя. Поэтому ее применение гарантирует непрерывность вовлечения клиента на всех этапах его взаимодействия с брендом.
 

Например, компании удалось привлечь посетителя на сайт, он заинтересовался предложением и оставил заявку. Сотрудники перезвонили буквально через 30 секунд, завели карточку. В дальнейшем общение происходит при помощи электронной почты и личного контакта. Именно так происходит удержание и вовлечение клиента. И если все буде проделано грамотно, то взаимодействие с компанией продлится в течение длительного периода.
 

Сегодня онлайн-консультация считается одним из наиболее востребованных инструментов для повышения лояльности аудитории. Так, бренд Yota практически перестал применять телекоммуникацию, количество сообщений в чате компании «Юлмарт» превышает 300 тысяч. Согласно статистике, собранной Рокет банком, на 1 звонок приходится сто сообщений через чат.
 

Бренд Wells Fargo одним из первых стал практиковать чаты. Но в 2002 году подобная инициатива была достаточно холодно встречена публикой. В 2008 году компания повторила попытку, и результаты в этот раз были кардинально противоположными. Уровень конверсии увеличился на 50%, что наглядно доказало эффективность данного инструмента. Клиенты могут всегда рассчитывать на помощь в процессе оформления заказа. Также использование чата дает возможность сократить издержки на персонал и одновременно повышает качество сервиса.

omnichannel фото 2


Персонализация



Общеизвестно, что не существует правил, одинаково работающих для разных людей. Поэтому для достижения максимального результата бренды должны персонализировать канал взаимодействия с клиентом. Другими словами, сообщение будет позитивно принято, если оно будет доставлено в «правильное» время и «правильным» способом.

Оптимальным вариантом для получения соответствующего результата станет
bigdata. Данный инструмент как нельзя лучше подходит для изучения предпочтений клиента, а также выбора канала взаимодействия с ним. Причем есть возможность создавать дополнительные алгоритмы, повышающие точность вовлечения.
 

Маркетинг становится все более персонализированным. Уже сегодня потребители, перед которыми стоит задача, как изучить продукт, достаточно редко используют СМИ или телерекламу. Эффективность традиционных email-кампаний также идет на спад. На первые места выходят такие онлайн-каналы, как чаты и звонки с веб-ресурса.
 

Персонализация коммуникаций считается глобальным трендом современности. Многочисленные исследования подтверждают, что внедрение этих тенденций повышает прибыль до 20%.

Смартфоны и дальше в тренде



Клиенты все меньше задумываются над выбором канала для взаимодействия с брендом. Более 60% потребителей применяют мобильники или планшеты для чтения сообщений. Двадцать миллионов россиян являются активными пользователями мобильного Интернета. Причем это количество с каждым годом увеличивается в геометрической прогрессии.

Компании, которые смогут предложить клиентам персонализированный маркетинг, будут иметь успех даже в период кризиса. Для этого нужно использовать разные каналы для привлечения аудитории. Умение выстроить доверительные отношения с потребителями гарантирует стабильные продажи.

Интегрированность

В идеале все каналы взаимодействия с аудиторией необходимо объединить в omnichannel. Причем неотъемлемой частью единой системы будут не только традиционные маркетинговые инструменты, но и другие каналы коммуникации с аудиторией, в том числе, социальные медиа и электронная почта.

Учитывая подобную тенденцию, увеличивается популярность альтернативных форм взаимодействия. Если раньше основой коммуникации был голос, то сегодня разработано множество других каналов. В любом случае потребители вправе ожидать высокого качества обслуживания по всех направлениях.



Просмотров: 154 | Добавил: vitalbano | Теги: omnichannel, как изучить продукт | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 1
avatar
1
omnichannel - это удобно для как для продавцов, так и для потребителей. Современные средства коммуникации выходят за рамки простого общения. Теперь это инструмент для развития бизнеса и налаживания торговых отношений.
avatar
Яндекс.Метрика