Главная » 2017 » Май » 17 » Исследование: дыры в воронке продаж, или сколько клиентов можно потерять
12:47
Исследование: дыры в воронке продаж, или сколько клиентов можно потерять

воронка продаж фото 1


Под воронкой продаж подразумевается инструмент, с помощью которого отслеживается взаимодействие с клиентом, от первого контакта до продажи продукта. Количество ее элементов отличается в зависимости от специфики бизнеса, но в любом случае она нацелена на выявление процента потребителей, которые последовательно переходят из одного этапа на другой.
 

Проведенное исследование, в ходе которого было изучено около 100 тысяч контактов с потребителями, помогло установить «дыры» в воронке, приводящие к потере прибыли. К веб-ресурсу компании подключался сервис под названием SmartCallBack¸ изучавший точки входа на сайт и поведение посетителей.

В подходящую минуту система предлагала обратиться к консультанту. Если потенциальный клиент соглашался, то оператор в телефонном режиме помогал определиться с выбором товара или услуги. Подобная схема дала возможность отслеживать и анализировать поведение посетителей с первых минут посещения сайта.

воронка продаж фото 2


Первые результаты



Проведенное исследование помогло выяснить, что более 80% клиентов не обращаются к продавцу в следующих случаях:

  • Не удалось дозвониться по контактному телефону.
  • Сотрудники компании пообещали перезвонить, но так и не сделали этого.
  • Клиенту перезвонили в неудобное для него время.
  • Обращение сотрудника было слишком формальным.
  • Товар или услуга оказались невысокого качества.
  • Операторы не ответили на имеющиеся у клиента вопросы.
  • Предоставление не правдивых сведений.

При этом более половины потенциальных клиентов делали, как минимум, две попытки для решения вопроса с операторами. И только после повторной неудачи они окончательно отказывались от дальнейшего сотрудничества с брендом.

воронка продаж фото 3


Как избежать потери клиента?



Чтобы минимизировать риск потери заказа, необходимо соблюдать следующие правила:

  • Обратная связь очень важна. Это не значит, что нужно внедрять все предложенные идеи. Но пожелания клиентов рекомендуется воспринимать как бесплатную консультацию по лучшей организации бизнеса. Широко известен случай, когда моментальная запись на тест драйв представленных на сайте машин помогла увеличить количество обращений почти на 30%.
  • Желательно предвосхищать популярные вопросы. Для этого нужно внести их в скрипт и менеджеры поднимут соответствующую тему еще до того, как о ней заговорит клиент.
  • Необходимо оперативно обрабатывать вопросы потребителей. Как показывают исследования, около 14% клиентов уходят из-за излишней медлительности операторов. Причин, по которым сотрудникам не удалось своевременно обработать запрос, может быть несколько — загруженность менеджеров, неправильная организация работы, длительность согласования ответа. Но потребителю это неинтересно, для него определяющее значение имеет оперативность действий. Здесь будет уместно дать несколько советов касательно обработки запросов. Они делятся на типовые, а также уникальные. Для работы с первыми рекомендуется подготовить скрипты, помогающие быстро и грамотно сформулировать ответ. Также очень хорошо себя зарекомендовали специальные тренинги. Как показывает практика, лучше потратить несколько часов на обучение сотрудников, чем терять доход от их ошибок при общении с потенциальными клиентами.
  • Не целевые обращения нужно сводить к минимуму. Уже доказано, что более 5% звонков поступают от людей, интересующихся продуктом исключительно из праздного любопытства. Не исключено, что это происки конкурентов, желающих узнать о новых коммерческих предложениях. С технической точки зрения, можно определить IP-адрес, с которого поступают подобные обращения, и заблокировать его. Но это не решит проблему, ведь технологии позволяют использовать динамические данные, изменяющиеся через определенные промежутки времени. Кроме того, у компаний, располагающихся в одном административном здании, как правило, один IP-адрес и блокировка конкурентов приведет к отключению и других организаций.
  • Не выявленные потребности приводят к потере около 12% клиентов. Как правило, подобная ситуация происходит, когда менеджер начинает продавать не тот продукт, в приобретении которого заинтересован потребитель. Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо прослушивать запись беседы операторов. Особое внимание рекомендуется обращать на вопросы, которые задают клиенты и ответы сотрудников. В зависимости от полученных результатов необходимо корректировать и дополнять скрипты продаж.
  • Перечень стоп-слов, то есть выражений, запрещенных к употреблению, нуждается в регулярном обновлении. Так, нельзя отсылать клиента самостоятельно искать информацию на сайте. Кроме того, не рекомендуется акцентировать на отсутствии определенного товара или услуги, к примеру, «у нас нет …». Лучше сказать, что компания может предложить достойную альтернативу.
  • Анализ разговоров с операторами помогает правильно мотивировать менеджеров. Ведь их задача заключается не в проведении определенного количества звонков, а в продаже продукта. Грамотный специалист может даже перевести «нецелевой» звонок в успешную сделку при помощи правильно поставленных вопросов.
  • Особенно обидно терять клиентов на завершающем этапе. Статистика гласит, около 5% уходят в момент передачи средств. Это значит, что менеджер неправильно себя повел, что отвратило посетителя от покупки. Горячая база требует особого внимания, поскольку наладить контакт с недовольным клиентом очень сложно или даже невыполнимо.
  • Существуют типовые ошибки, провоцирующие срыв сделки. Так, очень часто менеджеры, достигшие договоренности по всем условиям соглашения, считают, что клиент уже не «убежит», и перестают проявлять к нему интерес. Кроме того, к распространенным ошибкам причисляют срыв сроков доставки, реализацию ненужного продукта, проявление «забывчивости» касательно дополнительных платежей.
воронка продаж фото 4

Подведем итоги

Существуют разные пути для расширения бизнеса, от вытеснения с рынка конкурентов до увеличения бюджета на рекламную кампанию. Оптимальным выбором является вариант, позволяющий увеличить прибыль без дополнительных затрат. Речь идет о повышении грамотности сотрудников, что соответствующим образом отразится на результативности работы фирмы в целом.



Просмотров: 184 | Добавил: vitalbano | Теги: не удалось обработать запрос, воронка продаж, горячая база клиентов | Рейтинг: 5.0/1
Всего комментариев: 2
avatar
1
Очень полезные советы, которые можно применять в любом виде бизнеса.
avatar
2
Справедливые замечания по поводу того, почему срываются сделки.
avatar
Яндекс.Метрика