Главная » 2017 » Май » 5 » Как нивелировать негативные отзывы в иностранном AppStore
12:53
Как нивелировать негативные отзывы в иностранном AppStore

 работа с негативными отзывами фото 1


Общеизвестно, что низкий рейтинг товара не способствует увеличению объемов онлайн-продаж. Причем негативный отзыв может получить даже качественный продукт. Одной из самых распространенных причин недовольства клиентов выступает неполучение ответа на заданный вопрос.
 

Проблема очень актуальна для российских производителей, которые только осваивают зарубежный рынок. Работа с негативными отзывами предполагает отработку всех отрицательных комментариев, вне зависимости от использованного языка. Специалисты разработали несколько действенных рекомендаций, позволяющих максимально нивелировать негатив.

Отзывы — это ценный источник информации

Преобладающее большинство недовольных потребителей никак не выказывают своих эмоций. Они просто покидают сайт, чтобы больше никогда не вернуться. Поэтому любые отзывы, в том числе и негативные, следует расценивать как источник очень полезной информации. Автора комментария в любом случае нужно поблагодарить, ведь он не пожалел времени и озвучил имеющуюся проблему.
 

Если пользователь оставил отзыв на иностранном языке, то обязательно нужно его перевести. Онлайн-переводчик вполне подойдет для этой цели. Но необходимо проявить осторожность, ведь машинный перевод способен исказить смысл текста до неузнаваемости, особенно, если был использован сленг. В этом случае необходимо привлечь профессионалов.
 

Иногда продукт получает немало отзывов или комментарии содержат слишком много текста. Поэтому целесообразно применять специальные сервисы, мониторящие социальные сети, к примеру, BrandSpotter или Wobot. Также хорошим решением будет разбивка комментариев на группы для последующей отправки переводчику.

 работа с негативными отзывами фото 2


Классификация комментариев



Практика показывает, что недовольные клиенты, как правило, сталкиваются с похожими проблемами. Поэтому работа с негативными отзывами предполагает составление перечня основных жалоб и инструкции для работы с ними, содержащей типичные ответы.
Например:

  • Удобство работы. Потребители жалуются, что сложно понять, как именно работает продукт.
  • Функциональность. В эту категорию можно отнести все проблемы, возникшие в процессе работы.
  • Рационализаторские предложения, когда клиент утверждает, что продукт будет идеальным, если добавить определенную опцию.
  • Обобщенные комментарии. В этом случае речь идет об общем впечатлении покупателя, но он не конкретизирует, в чем именно проявляются недостатки.
  • Локальные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, проживающие в определенном регионе.

Для систематизации комментариев рекомендуется использовать маркетинговые инструменты, предназначенные для отслеживания обратной связи.

Как правильно отвечать на негативные комментарии?



Даже у крупного онлайн-магазина имеются ограниченные ресурсы, поэтому физически невозможно подробно ответить на каждый отзыв. Но и оставлять его без внимания не рекомендуется. Выходом из положения станет подготовка мануала, содержащего необходимую информацию для подготовки быстрого ответа. В него нужно включить планируемые улучшения, их описания, объяснение функционала и другое.
 

Необходимо правильно определять приоритеты. Перед тем, как принять во внимание пожелание пользователей касательно добавления новой функции, рекомендуется изучить первоначальный проект. Если отклонения будут слишком значительными, то не стоит менять планы.

Специалисты рекомендуют при подготовке ответа на негативный отзыв учитывать следующие моменты:

  • Смайлики помогают наладить контакт. Забавная картинка выражает дружелюбие и понятна людям во всех уголках мира. Но злоупотреблять ими не стоит.
  • Ответ должен быть сформулирован на родном языке потребителя. Причем в данной ситуации механический перевод будет не самым удачным вариантом. Рекомендуется привлечь носителя языка или профессионального переводчика.
  • Как переводчику, так и самому клиенту будет проще понять ясный ответ, написанный обычным языком, без применения сложных оборотов и идиом.
  • Необходимо минимизировать количество негативных отзывов. Самым эффективным путем является работа на опережение, нацеленная на предотвращение проблем.
  • Многоязычная справка станет своего рода универсальным справочником. Она поможет справиться с негативными вопросами клиентов, которые в поиске нужной информации буквально заваливают службу поддержки письмами и пишут негатив, не дождавшись ответа. Поэтому при выходе на зарубежный рынок нужно позаботиться о переводе не только интерфейса, но и справочной информации, содержащейся в разделе FAQ.
  • Описание товара должно содержать всю важную информацию, в том числе и о проведенных обновлениях. Недовольство потребителей может быть спровоцировано отсутствием функции, которую убрали в ходе оптимизации. Детальное описание продукта избавит потенциальных клиентов от сложностей в процессе его дальнейшего применения.
  • Без грамотной локализации не обойтись. Как показывают исследования ведущих аналитических агентств, чем полнее описан товар на языке потребителя, тем быстрее он оформит покупку. Отсутствие локализации является одной из основных причин появления негатива.

Применение данных рекомендаций поможет компании не только нивелировать негатив, но и завоевать признание на международном рынке.



Просмотров: 237 | Добавил: vitalbano | Рейтинг: 5.0/1
Всего комментариев: 2
avatar
1
Да, работа с негативными отзывами очень важна и подойти к ней нужно со всей ответственностью. Свести негатив к минимуму не так уж и просто, но постараться это сделать все-таки стоит. Кроме того, отзыв - это возможность исправить все свои ошибки.
avatar
2
Всем угодить невозможно, поэтому и появляются негативные отзывы, даже если товар реально хороший. Если продавец старается разрулить ситуацию, то это говорит о его внимании к клиентам.
avatar
Яндекс.Метрика