Главная » 2017 » Май » 15 » Привлечение онлайн-консультанта для увеличения конверсии сайта (часть II)
15:21
Привлечение онлайн-консультанта для увеличения конверсии сайта (часть II)

онлайн-консультант фото 1


Продолжим наше повествование об онлайн-консультанте, рассказом о возможностях, предоставляемых этим инструментом.

С его помощью компания получает следующую информацию:

  • Канал, по которому клиент пришел на сайт.
  • Город, в котором находится посетитель.
  • Текст, который он вводит в специальную форму для отправки.
  • Статистику работы операторов (активность сотрудника, его сообщения клиенту, длительность работы).
  • Доступ к журналам диалогов.

Также задействование этого инструмента позволяет оперативно отвечать клиенту на возникшие вопросы при помощи смартфона или планшета.

Несколько правил для эффективного общения



Не стоит затевать длинные разговоры, ведь целью общения является получения контактов клиента. Но если он отказывается предоставлять данные, то оператору необходимо проконсультировать его по интересующему вопросу.

Исследования показывают, что после получения ответа потенциальные клиенты, как правило, покидают сайт. Поэтому основной задачей виртуального консультанта является перехват инициативы и задействования специальной схемы для получения телефона клиента.

Стандартный скрипт разговора выглядит следующим образом:

  • Первый вопрос для вовлечения посетителя в диалог.
  • Получения ответа, в идеале это должно быть «да».
  • Следующие вопросы консультанта касательно предлагаемого продукта.
  • Ответы клиента.
  • Предложение оставить e-mail или телефон.
  • Ответ, желательно положительный.

Иногда посетитель задает уточняющие вопросы, в этом случае необходимо ответить на них, а затем вернуть разговор в прежнее русло. Если онлайн-консультанту для сайта известна проблема, в связи с которой обратился пользователь, то желательно сразу приступить к ее обсуждению.
 

Рекомендуется по возможности избегать длинных предложений. Если возникает необходимость в написании объемного текста, следует разбить его на несколько меньших абзацев для легкости восприятия. Нужно иметь в виду, что клиент ждет ответа и не видит сообщения до тех пор, пока оно не отправлено. Оператор должен сделать все для удержания его внимания. Недопустимо одновременно общаться через чат и по телефону.
 

Чтобы максимально увеличить эффективность разговора, рекомендуется пользоваться заранее составленными подсказками. Иногда клиент не желает давать номер мобильника. В этом случае нужно построить разговор так, чтобы получить от него хотя бы электронную почту.

онлайн-консультант фото 2


Оперативность — важное качество для виртуального консультанта



Без грамотных операторов программа онлайн-консультанта превращается в продвинутую разновидность обратной связи. Определяющее значение имеет доступность оператора, другими словами, чем чаще он бывает онлайн, тем лучше для бизнеса.
 

Основные функциональные обязанности операторов можно выразить буквально в нескольких словах: они должны как можно чаще бывать в сети, уметь грамотно выражать мысли, быстро печатать и знать особенности предлагаемого товара или услуги. Принимать на эту должность фрилансера не рекомендуется из соображений безопасности.
 

Как правило, компании нет смысла создавать отдельную штатную единицу. Ведь можно вменить онлайн-консультирование в обязанности секретарю, маркетологу или рекламщику. Само собой разумеется, что дополнительная нагрузка вдобавок к основным обязанностям должна соответствующим образом оплачиваться. Проще всего премировать сотрудника за добытый контакт. При этом величина бонуса определяется стоимостью лида.
 

Операторы должны работать в соответствии с установленным алгоритмом. Кроме того, от них требуется вежливость и оперативность. Чтобы проконтролировать качество работы, желательно время от времени изучать журнал диалогов. Что касается количества консультантов, то вполне достаточно будет двух сотрудников, причем один из них основной, а другой должен его страховать на случай непредвиденной занятости.



Просмотров: 176 | Добавил: vitalbano | Теги: онлайн-консультант для сайта | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 1
avatar
1
Сильно раздражают настойчивые консультанты. А вот если оператор непринужденно ведет беседу, то желание чего-нибудь приобрести возникает само собой.
avatar
Яндекс.Метрика