Главная » 2017 » Апрель » 28 » Учимся составлять Customer Journey Map
14:46
Учимся составлять Customer Journey Map

customer journeymap фото 1


В переводе с английского CJM обозначает карту путешествия посетителя. Но так ее можно назвать только условно. Ведь история нередко длиться в течение долгих лет. С научной точки зрения,CJM представляет собой график, на котором точками отражаются перемещения клиента.
 

Потребность в этом инструменте возникла с появлением системного подхода к вовлечению потребителя. Раньше каждый канал работал отдельно — веб-ресурс, отдел продаж, служба технической поддержки. Как только они начали активно взаимодействовать, маркетологи разработали новую стратегию, предполагающую, что клиент должен постоянно чувствовать интерес со стороны компании, а не только в момент контакта.

В чем предназначение CJM?



Карта путешествия позволяет увеличить как уровень лояльность, так и степень вовлечения потребителя. Только при таких условиях компания может успешно с ним коммуницировать на всех этапах взаимодействия. Данный инструмент помогает понять его позицию.
 

Примерного образца карты нет, и не может быть по определению. У каждой компании свой вариант. Причем он может даже внешне отличаться. В большинстве случаев карты напоминают инфографику. Также они могут быть выполнены в формате сторибордов или видео-контента. Их сложность напрямую зависит от уровня проработки истории взаимодействия с аудиторией.

Тонкости формирования карты путешествия

Наиболее простым и в то же время самым эффективным способом создания CJM служит выделение среди массы потребителей нескольких основных групп, а затем выявления актуальных для них вопросов. Для получения подобной информации бренд проводит опросы и изучает аналитические данные. Как правило, сведения такого рода хранятся у менеджеров, в обязанности которых входит работа с клиентами и продажи.
 

Без этого фундамента создать карту путешествия невозможно. Но определенных правил для ее разработки не существует. Фактически, нужно определиться с несколькими ключевыми пунктами, тогда как все остальное носит второстепенный характер и может быть оформлено по усмотрению компании.

В двух словах процесс создания CJM выглядит следующим образом:

  • Выявление основных потребительских групп и составление для каждой из них отдельной карты.
  • Разработка воронки продаж по количеству групп.
  • Определения целей потребителя на каждом этапе взаимодействия.
  • Нахождение точек коммуникации покупателя и продавца во всех каналах взаимодействия: социальных сетях, приложениях для смартфона, веб-ресурсе бренда. Исходя из полученных результатов, можно сформировать experience map, которая станет основой для создания карты для каждого эпизода коммуникации.
  • Выделение KPI (желаемой цели) на всех этапах взаимодействия.
  • Определение уязвимостей, то есть препятствий, мешающих достижению результата. В дальнейшем нужно будет разработать рекомендации для их устранения.
 

Следующим этапом будет проведение оптимизации, результатом которой станет понимание, как добиться удовлетворения потребителей.
 

Карту нужно сделать достаточно простой, ведь она представляет собой практический инструмент. Поэтому при взгляде на нее должно быть сразу понятно, какой канал, а также контент лучше применить в определенной точке коммуникации. Очень важно в ходе создания CJM использовать вопросы, интересующие аудиторию. Не рекомендуется придумывать их самостоятельно. Для получения соответствующей информации нужно обратиться в службу поддержки.

customer journeymap фото 2


Формула продаж



Широко известная формула AIDA применяется для описания процесса взаимодействия потребителя с брендом.
Она включает следующие этапы:

  • Awareness— первый шаги клиента, которые испытывает определенную потребность, но не знает, как ее восполнить. Как и большинство современников, он использует возможности поисковиков и так находит сайт компании. На этом этапе маркетологи должны правильно определить точку входа.
  • Interest. На этой стадии происходит вовлечение клиента при помощи грамотного контента, отвечающего на большинство возникающих вопросов. В идеале, для каждой группы потребителей должны быть разработаны отдельные меры. Но хорошо работают и универсальные инструменты, к примеру, чат.
  • Desire. На этом этапе потребитель уже определился с покупкой, и перечень сужается до небольшого списка. Именно в этот период компания должна напомнить через телефонный звонок, email - рассылку, обычное письмо или другим путем.
  • Action. Клиент решился на приобретение товара. В задачу маркетолога входит сделать этот процесс максимально быстрым и удобным.
  • Loyality. Эта самый трудоемкий этап, на котором требуется подготовить комплекс мер, чтобы потребитель с удовольствием пользовался товарами и услугами бренда. В качестве инструментов применяется разноплановый контент.

Что в итоге?

Нельзя переоценивать возможности Customer Journey Map и считать ее своеобразной волшебной палочкой. Подготовка карты помогает упорядочить отношения с целевой аудитории и обеспечивать их нужным контентом. Отдача начнется не раньше чем через 6 месяцев после создания карты, при условии, что сотрудники используют ее в работе с целевой аудиторией.

Нельзя забывать, что карта нуждается в доработке, ведь потребности аудитории меняются, как и эффективность каналов взаимодействия с ней, появляются новые типы контента. Также бренд постоянно работает над совершенствованием предлагаемых товаров и услуг.

Вместе с тем, разработка и дальнейшее внедрение CJM приносит вполне ощутимую выгоду. Так, B2B-компании, применяющие данный инструмент, смогли увеличить в среднем прибыль на 10%, что является существенным ростом для этой области.



Просмотров: 287 | Добавил: vitalbano | Теги: customer journeymap, cjm | Рейтинг: 5.0/1
Всего комментариев: 1
avatar
1
Этот инструмент очень помогает при работе с клиентами. Он эффективен и действительно способствует увеличению продаж. Об этом свидетельствуют многочисленные исследования.
avatar
Яндекс.Метрика